Multicanalità e Unified Commerce: quando la coerenza comunicativa diventa strategia di successo

 

1 miliardo. E’ questo il numero di siti web attualmente esistenti.
Internet è cresciuto esponenzialmente a livello globale in poco più di 20 anni: secondo lo studio SalesOptimize 2016 di Ecommerce Wiki, dal 1995 al 2016 il numero complessivo di utenti internet è passato dall’1% al 46% della popolazione mondiale. Altrettanto impressionante è come questi utenti si siano poi convertiti in acquirenti digitali: il valore economico attribuito a livello mondiale al mercato E-Commerce al dettaglio, nel solo anno dal 2015 al 2016, ha raggiunto la cifra esorbitante di 1.915 miliardi di dollari, pari all’8,7% del totale del mercato di vendita.

E in Italia?

Come nel resto d’Europa, anche nel Bel Paese si registra un incremento netto del fatturato E-Commerce, cresciuto del 10% dal 2015 al 2016 e quantificato in ben 31,7 miliardi di euro. Sebbene i dati di per sé siano certamente importanti, la vera sorpresa arriva però dall’analisi del percorso di acquisto del consumatore e delle dinamiche contingenti agli acquisti online, che evidenziano come l’E-Commerce abbia anche una forte influenza e correlazione con il mercato delle vendite offline.
Emerge infatti come l’acquirente spesso utilizzi internet per trarre informazioni propedeutiche all’acquisto in negozio, o al contrario come decida di visionare direttamente il prodotto in loco, per poi concludere l’acquisto online.

Come si evince, la correlazione tra vendita online e offline è molto più stretta di quanto si possa pensare.

Questa tendenza è stata confermata anche nella nona edizione del Convegno Shopping (R)evolution dell’Osservatorio Multicanalità 2016, durante il quale è emerso come il 60% della popolazione al di sopra dei 14 anni utilizzi in maniera integrata strumenti tradizionali e digitali durante il processo di acquisto. La multicanalità non è più quindi un fattore occasionale all’interno del Customer Journey: il cliente di oggi non distingue più tra sito E-Commerce, negozio e Social Media, al contrario le diverse piattaforme vengono identificate equamente con il Brand di riferimento, visto come “un unico” a cui accedere attraverso molteplici canali.

Come evidenziato durante Netcomm Forum 2017, la nuova tendenza detta “Unified commerce”, basata sul valore della coerenza comunicativa quale strategia vincente di vendita, nasce proprio dal superamento del confine tra online e offline.
Se lo scopo è quello di guidare il cliente in un percorso di acquisto coerente, evitando la dispersione mediatica, quali strumenti incentivare?

Indubbiamente è indispensabile curare il proprio sito internet e gestire al meglio i Social sviluppando l’ambito Comunicazione e Marketingcosì come disporre di un canale mobile, oggi diventato fondamentale: considerando che attualmente il 76% della popolazione utilizza il proprio cellulare per navigare in rete, non ci si può esimere dalla realizzazione di una pagina web responsive, ottimizzata per i piccoli schermi degli smartphone.
La presenza online tuttavia da sola non basta: è necessario un lavoro preventivo di revisione e aggiornamento tecnologico che coinvolga anche gli aspetti tecnici inerenti la Business Intelligence, al fine di monitorare in tempo reale i risultati ottenuti e di migliorare costantemente la strategia adottata.

Ma tutto questo è garanzia di successo? Non del tutto.

Il segreto si nasconde non solo negli strumenti utilizzati, ma soprattutto nel loro “dialogo”; è fondamentale infatti che la presenza online, offline e i diversi supporti tecnologici coinvolti nella comunicazione aziendale si intersichino in un piano comunicativo univoco, dove il protagonista è sempre lui: il cliente.