“Abbiamo un’offerta variegata con i Top Brand del mercato fashion. Poniamo una forte attenzione allo stile, al design ed alla qualità dei materiali. Siamo capillari sul territorio e presenti con uno store anche sul web. E siamo sicuri di essere competitivi, molto competitivi anche sul prezzo.

Ma non basta. I player sono tanti e, per essere davvero distintivi, ci vuole qualcosa in più. Per questo abbiamo lavorato sul servizio e sullo sviluppo della forza vendita.”

Noi di ErgonGroup abbiamo avuto l’onore di collaborare con Giuseppe Ramonda, amministratore delegato di Sorelle Ramonda S.p.A., storico gruppo Vicentino che in 60 anni ha trasformato la piccola bottega di mamma Amelia in un punto di riferimento nel mondo del Fashion Retail con 1200 dipendenti, 300 milioni di euro di fatturato ed oltre 50 punti vendita distribuiti dal Lazio a Vienna, passando per Lombardia, Friuli e, naturalmente, per i 27mila metri quadrati della sede del gruppo, a Montecchio Maggiore.

Un’attività di consulenza molto importante, quella in cui Sorelle Ramonda ci ha coinvolto per il miglioramento del personale di 10 filiali del gruppo, inclusa la sede operativa, durata 3 mesi, con l’obiettivo di:

• Migliorare l’approccio con il Cliente in un’ottica più positiva ed emozionale
• Saper trasmettere il negozio come un luogo non solo di prodotti ma di “coinvolgimento benefico”, di experience di benessere, aldilà dell’acquisto
• Dare credibilità di mestiere al singolo venditore, che è prima di tutto una persona con competenze, un consulente per gli acquisti
• Lavorare sul senso di appartenenza, sulla personalità e sulla gestione dei conflitti interni

Perché questo progetto? La concorrenza dell’online? – Chiediamo a Giuseppe Ramonda

Non solo. È la competitività nel suo insieme a rendere tutto più difficile. È chiaro che, per una realtà “fisica” come la nostra, la maturazione di molte gigantesche piattaforme e-commerce nel settore fashion avrebbe potuto alla lunga crearci qualche problema. È altrettanto vero però che nascondersi dietro l’avvento di Internet sarebbe stato irrispettoso nei confronti della nostra storia. Anzi, l’online non è nient’altro che uno straordinario strumento con cui poter arrivare al consumatore finale. Un altro canale di vendita che risponde a delle logiche diverse da quelli tradizionali e che va cavalcato. E che comunque noi abbiamo cavalcato, eccome. Il nostro sito è diventato un e-commerce potente su cui cerchiamo di rimanere sempre aggiornati secondo le regole di User Experience imposte dal mercato.

Questo però non significa che possiamo trascurare la vendita in-store. Anzi, è proprio lì che abbiamo deciso di investire nel miglioramento. La verità è che crediamo che la vendita in-store possa essere ancora molto potente, se fatta in un certo modo.

In un certo modo? Ci spieghi meglio…

Credo che possa da una parte essere una perfetta integrazione all’online, dall’altra avere ancora un appeal maggiore sul consumatore, perché guidata da variabili distintive importanti che la vendita online, neanche con le tecnologie attuali, non può avere. E non parlo solo del “toccare la merce con mano”.

È il momento migliore per un bravo venditore di far centro, vero?

No, non più. Certo, la predisposizione alla vendita è fondamentale. Ma il consumatore si è, fortunatamente, evoluto. È diventato molto più esigente. È informato, molto più consapevole. E il venditore miracoloso è ormai una figura romantica. Oggi a vendere è la squadra. Che lavora in completa armonia con ruoli chiari, compiti precisi e, soprattutto, con un approccio al cliente corretto.

Come è stato strutturato l’intero percorso intrapreso con ErgonGroup?

Abbiamo iniziato con un periodo di “mistery” dove il consulente ErgonGroup ha agito in sordina sui 10 punti vendita con l’obiettivo di individuare eventuali debolezze del negozio sotto ogni punto di vista. Dalla comunicazione di Brand al servizio, dal Visual Merchandising all’approccio alla vendita e leadership. Siamo poi passati ad una Formazione specifica di gruppo suddivisa tra venditori e capi area, orientata a lavorare su determinati aspetti che si potevano potenziare, emersi nella fase precedente. Con i venditori abbiamo lavorato maggiormente sull’empatia con il Cliente, sullo storytelling, sulla psicologia e, ovviamente, sulle tecniche di vendita; con i capi area abbiamo invece posto il focus sul lavoro di squadra, la leadership, la comunicazione e l’aspetto emotivo.

La Formazione in aula è stata molto edificante, perché ha fatto emergere le vere motivazioni di fondo su diversi aspetti che, se trascurati, avrebbero potuto causare una serie di conflitti difficili da gestire per la rete vendita.

Ci può fare un esempio?

Ad esempio, sono emerse alcune aree grigie, ancora totalmente inesplorate, nella collaborazione tra responsabili d’area e sottoposti. Zone d’ombra che rappresentavano però delle enormi potenzialità se individuate e trattate adeguatamente con l’introduzione di specifici strumenti, una corretta strategia di comunicazione interna e di momenti dedicati esclusivamente “alla squadra”. Abbiamo quindi ritenuto opportuno proseguire il lavoro anche con una Formazione One-to-One verso tutte quelle risorse, venditori e capi area, sui quali avevamo riscontrato questo tipo di problematiche. Insieme a loro siamo andati a lavorare in modo specifico, trasferendo la giusta motivazione e calibrando hard e soft skills sulla base del singolo profilo, delle sue attitudini, del suo carattere e percorso di crescita.

Un lavoro corposo, senza dubbio. Che risultati ci sono stati?

Quello che posso dire è che abbiamo notato un maggior senso di responsabilità da parte dei capi area, che ora sono maggiormente coinvolti nella vita del negozio. Il loro ascolto è decisamente aumentato nei confronti dei venditori sui quali, grazie a questo, hanno maggior controllo. Ci sono costanti riunioni di gruppo dedicate dove ci si confronta su tutte gli aspetti da migliorare e tutti vengono coinvolti in una gestione proattiva, e degli incontri One-to-One dove si condivide i problemi di gestione e si mette mano in modo collaborativo ai conflitti.

Tutti sono maggiormente orientati nella ricerca di un ambiente di vendita proattivo. L’ “aria che si respira” è decisamente più positiva grazie in primis ad una maggiore carica della squadra nella sua globalità.